企業は人…だけではだめなのかもしれません

先日大手種苗メーカーのS社さんから通信販売で野菜の苗を購入しました。

納品は発注から1ヶ月後ということでしたが、苗なので時間がかかるものだと納得していました。

せっかくの苗なので、タイミング良く植えたいと思い畑に行く日にあわせて納品してもらえるように電話でお願いしました。
その結果、優先的に出荷してくれ、畑に行く前日に届くように手配してくださるお約束を頂けました。

その前日の夜には車を借りに出かけなくてはならなかったので、何時頃つくのかを調べるために宅配便のトラッキングナンバーを伺うために再度電話をしました。話し中のため何度も何度もかけ直しようやくつながりました。

そこでのお話にびっくりです。「今トラックに積み込んでいますので…」 時間はもう17時過ぎです。もちろん今日中の配送は無理です。

それでも翌日には着くとのお言葉を頂き、発送前の宅配便の荷物のトラッキングナンバーを教えてもらいました。(調べて折り返しお電話を頂きました)

翌日の出発は遅れてしまいますが、仕方がありません。 なるべく遅れを少なくするために宅配便業者さんに無理をお願いして最寄りの営業所までこちらから取りに伺うことにしました。 

ところが結局翌日には営業所にも届きませんでした。調べてもらったところどうやら発送もまだのようでした。

この事例で感じたこと、「企業は人! …でもそれだけでは駄目」ということ…。 電話で対応してくださった方々は皆さんとても丁寧な対応でした。…しかし結果的には2度も嘘をつかれてしまったことになりました。

そもそも話し中なのに何度も電話をかけなくてはいけなかったのは、ウェブサイトで注文状況を確認するサービスがなかったからです。

そのためコールセンターには電話が集中して電話がつながりにくくなっていたのです。

さらに悪いことに、どうやらコールセンターは配送センターのシステムとはつながっていないようでした。 
ですのでコールセンターからも配送センターに電話して聞かなくてはいけなかったのかもしれません。(これで返事が折り返しになった理由も説明できます) 

 このような無駄が多いためコールセンターの客1人にかける時間が増え、結果として客へのサービスの質まで下がってしまったのです。 このような忙しい中で仕事をしていればミスが起きても不思議ではありません。私のケースがそうだったのかもしれません…。

しつこいようですが、電話に出てくださった方は大変親切で、能力は決して低くはありませんでした。 つまり私のように大きな不満を持つ客がでたのは、会社の情報システムの整備が遅れが原因だったようです。(納期まで1月もきちんとしたシステムがあれば短縮できるかもしれません)

人材業界でITに関わる仕事をする立場として、他人事ではないと背筋に冷たいものが走った出来事でした。

良いシステムがあっても、人材がいなければ駄目、でも良い人材がいてもシステムがなければこれもまた駄目な世の中になったのかもしれません。

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